每一次服务都是营销

服务=营销，道理就如同：产品=营销。

雷军说：好产品就是最大的营销。我和我的运营小伙伴讲：心无杂念的做好每一次客服，这本身就是我们最好的营销。这句话的逻辑是什么呢？

服务=营销，用超出客户期望的服务，获得客户的尖叫，从而带来客户的忠诚度和口碑传播。所以，我，我们珍惜每一次给客户提供服务的机会。

什么叫珍惜？在这篇小文里我会讲两个实例，都是我们团队最近正在做或者马上要做的，在我看来，观点只有联系了实际，才有生命力。还是一如既往的期望，内容如果能对你有一点点的帮助，我会很开心的。

每一次服务都是营销。

营销有很多定义，不整学术，我有个通俗的：能让客户主动的愿意长期与我们合作或者推荐朋友成为我们的客户。

服务的定义也很多，我的通俗版是：每一次与客户的接触。这个接触包括线上、线下，也包括签单前、签单后。

我的两个实例一个线上，一个线下，而两个都是在签单后，原因有两个：第一，我写的都是我真正做的，我主要做运营，与客户接触多在签单后；第二，签单后与客户的每一次接触是非常好且又极容易被忽视的营销机会，做好了，容易事半功倍。

我们有一些只做微商城搭建业务的客户，搭建完成后，我们承诺给客户提供长期免费的在线咨询辅导，所以，就经常会有客户在微信、QQ上询问些具体功能操作的问题。

针对这类“此路漫漫无绝期”的服务，我们很喜欢。因为我相信善友教授说的：对于一家互联网企业，产品售出之后与用户的关系才刚刚开始。我们要做的，就是在服务时，提供超出客户期望的服务，让客户尖叫。具体到客服这件事呢，我们会分为三步。

第一步：首先是尽快解决客户的问题，因为大多问过来的时候都是急茬儿，所以，多数情况，都是我们团队的小伙伴直接登陆客户后台操作，问题很快就被解决掉。之后，我们会把刚刚解决问题的过程讲给客户听，教给他，并尽量教会他自己动手的方法。通常，教客户所花费的时间是我们直接解决问题所花费时间的5倍以上，或者，有时候，还会专门积累一些问题，集中见面一一讲解（为什么一定要教给客户，因为我希望我们的团队和客户一起进步，一起精进，在我另一篇文章《3+1，你的有赞店铺属于几级》里边有写到一些观点，回复“有赞”就好）。

第二步：把刚刚这个客户遇到的问题以及我们的解决方法抛到我们的商户群里，最初的假设是，说不准就有其他客户也有类似问题呢。还真巧，假设成立了，那些被同样类似问题困扰的客户看到这个内容，真真的如获至宝。

第三步：定期把这些问题梳理成常见Q&A，放在我们尚势小助手的老客户学习专区里，初衷是想要帮助当下的客户、未来的客户，以及愿意自学的商家或者合作伙伴们，好好学习，天天向上。

很奇怪的，当我们一心做好客服时，新的订单又总是不约而至。两个月前，我们只做到第一步，意外的，收到了两个复购订单；一个月前，我们做到了第二步，就有了客户推荐客户；第三步目前做的还不够完善，会尽快补上来哒。

针对店铺搭建业务的运营第一步是：收集客户需求、收集店铺搭建资料。在这个环节，通常会出现两种情况：

情况一，客户实际需要的需求，或者想要的需求和口头表达的需求不一致。最常见的，客户实际需要的需求是通过维护老客户带来口碑和长期购买，而表达的需求是增粉。

情况二，客户实际情况与他希望搭建店铺的调性不一致。最普遍的，客户期望的调性的是有底蕴，够文艺，而实际上并不是所有的品牌和产品都需要走、也都能够走这个路子的。

遇此情况，我会给客户讲两方面内容：

第一是讲很多很多实际的例子（真的是很多，有时候真的会十个八个的讲），包括店铺搭建，或者日常运营，如何操作，取得了什么结果，哪些可参考借鉴，哪些要避免重蹈覆辙。

第二是讲一些底层逻辑，比如经营用户与经营产品的区别，微信运营与淘宝运营、微信传播与微博传播的不同，“再小的个体也有自己的品牌”是在说啥，等等。

苦口婆心，至真至诚，目的只有一个，我希望客户了解更多的真相，在所知所见更全面的基础上，做理性的决策。

当我花更多心思想要帮助客户搭建一个与其实际更相匹配的店铺，而非仅仅运行既定模式中“他说我听”仅仅是“收集”的时候，即便有时这个过程并不愉快（因为会推倒一些客户之前的想法），但是，又真的是给我们带来了推荐客户，你信吗？被推荐的客户找过来说，他们说你们特别认真又特别专业。

每次听到这样传过来的口碑，我都会特别特别的开心，然后一下把之前和客户讨（争）论时的面红耳赤忘的干干净净。我相信，明白人多，好人多。

好啦，至此，我把我们是如何做每一次服务都是营销的两件小事唠叨完了。最后想特别严肃的说一句，做好服务是目的，带来营销是结果，如果搞混，结果会很惨。初心是啥，往往已经决定了最终的结果。

其实，我特别喜欢一句话，也是我微信的签名，专注做好眼前事，一切美好纷至沓来。不是吗？