«看病需攻略说明医院管理失败»
导语：任何一个行业，顾客需要掌握的“秘籍”和“攻略”越多，说明这个行业的管理者越失败，这是亘古不变的真理。
标签：看病攻略、公立医院
今天在网上看到一篇文章，作者语重心长地教导我们：“看病找副主任医师更好”！这声音振聋发聩，令至今尚未获得“中国看病学”博士学位的菜鸟患者们受益无穷。
如今，生病去医院，不是一个简单的事情，既不能像使用傻瓜相机一样简单，也不能像在电器连锁店里面选择商品那样轻松惬意，经验告诉我们：去公立医院就医，一定要打起精神，学习各种神功，一路过关打怪，忍耐万种轻慢，小心伺候众神，才有可能取到真经。
看到这里，很多体制内医生朋友都笑了：医疗是一个十分专业和复杂的过程，当然要知道ABCD……，患者必须……blabla，仔细想一想，这些善意的建言似乎不谬，但转念再想：为何在市场化程度更高的牙科诊所，我们就不用像在公立三甲医院那样费心呢？为何在国外看病就不需要选择什么“副主任医师”呢？看个病，真的有必要让患者掌握那么多“攻略”和“秘籍”吗？
有人说：“娶到一个好妻子，你可以得到幸福；娶到一个坏妻子，你会成为哲学家”。广义来说，任何关系的双方都是会彼此影响的。
众所周知，中国的食品安全状况令人担忧，于是国人纷纷对食品安全知识趋之若鹜，就连微信朋友圈中都充斥着大量与食品安全相关的伪科学谎言。
仔细考量各个领域，我们可以发现：凡是产品或服务品质做得好的地方，往往是顾客可以变成傻子的地方，比如傻瓜相机；而那些产品或服务做得比较差的地方，顾客往往需要懂得很多知识，否则一不留神就掉坑里了，比如中国的食品和医疗。
医院不过就是一个经营性的服务机构，在一个充分竞争的正常市场环境中，为了赢得竞争优势，医院必须以患者为中心，不断改善服务流程和品质，让患者无需掌握那么多“秘籍”就能顺利就医，否则医院就是自绝于市场。
但在垄断的官办医院，医生朋友经常会抱怨患者无知，抱怨患者主诉不完整，抱怨患者认为少检查就是不负责任、而多检查就是过度医疗，抱怨患者不懂得尊重医生，并多次呼吁要进行更多的患者教育，甚至认为患者不了解医学的局限性，是导致医患冲突的重要原因，而实际上，这些观点在竞争领域的从业者看来简直是匪夷所思，谁能做到傻子都会光顾，谁就会获得更多竞争优势，这是经营管理常识，无论任何行业，从没有任何一个经营者是依靠成功地教育了顾客、从而让顾客具备了各种技能再来光顾而实现其经营目标的，但缺乏竞争压力的垄断机构从业者却很难理解这些浅显的道理。
上述文章还说：“盲目迷信大专家，不仅是浪费专家资源，另一方面也是浪费自己的资源”。这种说法在体制内医生中也很有市场，但却没有道理，在大专家和普通门诊价格差距极小的情况下，患者随便什么疾病都选择大专家恰恰是理性选择，何谈“盲目”？
由于我们的医疗制度存在问题，所以导致医生只能给每个患者几分钟时间，这个责任不应由医生来承担，同样也是因为制度原因导致的患者什么病都找大专家，当然也不能证明患者无知。
患者需要尊重和信任医生，这样自己的健康才会更有保障，但只有在医院真正做到了以患者为中心的前提下，这种信任才会有基础，而如果只要发现沟通障碍，就寄希望于患者“提高知识水平”，这明显违反经营常识，并是一种只有在垄断经营的准衙门机构中才会存在的傲慢心态。
任何一个行业，顾客需要掌握的“秘籍”和“攻略”越多，说明这个行业的管理者越失败，这是亘古不变的真理，而如果顾客在某个行业中存在普遍的“盲目选择”，首先需要反省的应该是产品或服务的提供者，而绝不是顾客。
作者：林帆
来源：“医学界杂志”微信号